02.10.2018  Новости

Банк «Русский Стандарт» проанализировал статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах и изучил, как меняются коммуникационные предпочтения современного социально-активного населения. Два локомотива цифровизации каналов общения клиентов с банками фундаментально меняют привычные форматы на наших глазах. Техника становится все более быстрой и удобной для общения в чатах, мессенджерах и в социальных сетях, с одной стороны. Новое поколение Z все быстрее начинает дополнять и вливаться в число миллениалов, легко осваивая банковские услуги, продукты и сервисы, с другой стороны. Коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в два раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах Интернет-банка RSB Online и Мобильном банке RSB Mobile «Русского Стандарта», в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону. Благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения, нагрузка на колл-центр становится ниже. Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию банка ... читать далее.