08.09.1998  Новости

Лора СмитСлучай из практики: брокерская контора решает проблемы перегрузки центра обработки звонков, совершенствуя автоматическую систему с голосовым ответомЧасто ли, набрав телефонный номер организации, вы бываете вынуждены нажимать кнопку “0”, чтобы вырваться из паутины входного меню? В шести случаях из десяти? Ну вы не одиноки.Именно по этой причине фирма Charles Schwab & Co. решила дополнить свою систему интерактивного голосового ответа (IVR - interactive voice response) средствами распознавания речи. Боб Уолсен, директор Schwab по технологии. Он -за распознавание речиНевзирая на все усилия, направленные на автоматизацию центров обработки звонков, обозреватели отрасли отмечают, что клиенты не слишком склонны к ведению переговоров с системами IVR. Почти 60% из них предпочитают разговор с “другим человеческим существом” - по той ли причине, что система не предлагает им подходящего варианта, или потому, что, по их мнению, в разговоре с живым представителем компании они сэкономят время и избегут лишних ошибок. Это особенно верно для случаев, когда клиенту предстоит осуществить такую сложную операцию, как, например, заказ авиабилета, покупка акций или получение сведений о местонахождении бандероли, отправленной экспресс-почтой.По крайней мере, так обстояли дела до недавнего времени. За последние полтора года технология распознавания речи достигла такого уровня зрелости, что ее ранним пользователям, например фирмам Schwab; Sears, Roebuck and Co.; United Parcel Service of ... читать далее.