12.01.2022 Новости, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Робототехника, Сети и телекоммуникацииКомпании CTI и «ЭР-Телеком» завершили очередной этап внедрения роботизированной интеллектуальной системы самообслуживания на базе контактного центра АО «ЭР-Телеком Холдинг». Значимость контакт-центра «ЭР-Телекома» особенно возросла в последние два года, когда из-за ограничений, связанных с пандемией, удаленный формат обслуживания стал практически единственно возможным. Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant позволил операторам контакт-центра справиться с увеличившейся нагрузкой. Перераспределение рутинных процессов с помощью цифровых помощников высвободило ресурсы для решения более сложных вопросов. Благодаря этому значительно увеличилась скорость обслуживания и сократились трудозатраты. Сегодня диалоговый бот поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы, которые обрабатывались операторами контакт-центра. Как и ожидалось, очень большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте. Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов. Преодоление барьеров в восприятии клиентами диалогового бота стало одной из главных задач проекта. Благодаря тщательной ...
читать далее.
