18.01.2022  Новости, Дистрибьюторы/субдистрибьюторы, Консалтинг и системная интеграция, ОС и разработка приложений, Планирование и проекты, Розница

Компания CTI и розничная сеть «Магнит» рассказали о ходе модернизации контакт-центра (КЦ) и поделились планами дальнейшего развития. Благодаря проекту удалось существенно расширить функциональные возможности КЦ, сократить операционные затраты и повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг. Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» стартовал в 2015 году и был реализован в кратчайшие сроки. В качестве платформы было выбрано решение Cisco редакции Package. На первом этапе, на время разработки архитектуры и внедрения полнофункционального решения on-prem, был развернут облачный контакт-центр на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Использование облачного решения позволило заказчику обучить персонал и лучше понять внутренние бизнес-процессы, что помогло точнее формулировать требования во время разработки полнофункционального решения и после запуска системы в опытную эксплуатацию сразу приступить к работе. Первоначально функционал КЦ включал обработку входящих голосовых вызовов, исходящие звонки в автоматическом режиме, возможность заказа обратного звонка при длительном ожидании, а также обработку обращений по электронной почте. В ходе реализации проекта также были разработаны виджеты для АРМ оператора и кастомизированные отчеты, которые позволяют операторам более качественно и оперативно решать вопросы клиентов, а супервизорам получать всю необходимую информацию о работе КЦ. В 2019 году провели модернизацию КЦ для усовершенствования системы отчетности за счет ... читать далее.