14.08.2025  Новости

Российский ритейл и медицинские организации сокращают время ответа клиентам до рекордных значений, но идеальной картины клиентского обслуживания нет. Пятое ежегодное исследование Naumen показало: медианное время ожидания по телефону сократилось до 7 секунд, а 97% запросов закрываются уже на первой линии. При этом цифровые каналы стремительно догоняют телефон по скорости и удобству, а роль автоматизации — от чат-ботов до голосовых ассистентов — продолжает расти, хотя и с разной динамикой. Исследование охватило 130 ритейлеров и 16 медицинских организаций. Эксперты совершили более 5000 звонков и отправили 2300 обращений по реальным сценариям — от вопросов о бонусах и сроках хранения заказа до записи на прием в клинику. Такой подход позволил оценить не только скорость и полноту ответа, но и умение компании вести диалог на разных этапах клиентского пути. В 100% случаев клиент получал решение своей задачи, будь то через оператора, IVR или голосового бота. Однако по доступности (количество звонков, принятых за 90 секунд) ритейл за год потерял один процентный пункт — до 86%, в то время как медицина прибавила до 93%. Средняя длительность разговора с оператором составила 1 минуту 3 секунды, с голосовым ботом — 36 секунд, что подтверждает эффективность грамотно настроенной автоматизации. Сегодня 98% ритейлеров и e-commerce-компаний используют хотя бы один цифровой канал, а 40% игроков работают уже в 4–5 каналах (+12 п.п. за год). В медицине уровень зрелости выше: все крупные компании ... читать далее.