08.10.2025  Новости, Искусственный интеллект, Итоги и тенденции, Технология

По мере того как организации стремятся максимизировать отдачу от инвестиций в искусственный интеллект, компания Gartner, Inc. определила наиболее ценные варианты применения ИИ в службах обслуживания и поддержки. Согласно опросу Gartner, проведённому в апреле—мае 2025 года среди 265 руководителей подразделений обслуживания и поддержки из разных отраслей, 77% из них испытывают давление со стороны высшего руководства с требованием внедрять ИИ, а 75% сообщили об увеличении бюджетов на ИИ-инициативы по сравнению с прошлым годом. В среднем руководители планируют добавить пять новых штатных единиц (FTE) в течение ближайших 12 месяцев для управления этими инвестициями. «Руководители служб обслуживания возлагают на ИИ самые разные надежды — повышение эффективности, улучшение клиентского опыта (CX), генерацию лидов и создание дополнительной ценности для бизнеса, — отметил Кит Макинтош, старший ведущий аналитик практики Gartner по обслуживанию клиентов и поддержке. - Наибольшее влияние оказывают четыре направления: поддержка агентов, расширение возможностей клиентов через самообслуживание, автоматизация операционной поддержки и внедрение агентного ИИ во все уровни системы». Ключевые направления применения ИИ в обслуживании и поддержке 1. Поддержка агентов Инструменты на базе ИИ, такие как генеративные системы помощи агентам — резюмирование контента, быстрые ответы, аналитика данных о клиентах в реальном времени и рекомендации по следующему действию — экономят значительное время ... читать далее.