17.03.2026 Новости, Идеи и практики автоматизацииКомпания САТЕЛ анонсировала новое решение — WFM-систему для управления персоналом контакт-центра. Решение позволяет автоматизировать планирование графиков, повысить эффективность использования трудовых ресурсов и оптимизировать расходы на персонал. Область применения новой WFM-системы охватывает все сферы деятельности, предполагающие обслуживание клиентов в условиях значительных колебаний спроса на услуги: МФЦ, финансовые организации и административные учреждения, службы техподдержки и контакт-центры, розничная торговля, склады, медицинские учреждения. WFM-система — это удобный инструмент для долгосрочного и краткосрочного планирования. Опираясь на исторические прогнозы, решение автоматически составляет расписание и при необходимости ставит в смену дополнительных сотрудников — например, в праздничные дни или часы пикового спроса. В периоды ожидаемого спада обращений система работает зеркально: сокращает количество персонала в смене, а освободившихся сотрудников перенаправляет на выполнение альтернативных задач, например, на обзвон холодной базы. Ключевым фактором высокой точности прогнозирования выступает использование усовершенствованного алгоритма для анализа исторических данных Erlang X. В отличие от более ранних версий данный алгоритм учитывает в расчетах процент клиентов, которые не дожидаются ответа и вешают трубку. Таким образом, WFM-система позволяет более корректно усиливать смену при высоком спросе, чтобы операторы успевали принимать звонки и обрабатывать заявки ...
читать далее.
