07.04.2026  Новости, Бизнес-практикум, Искусственный интеллект, Менеджмент, ОС и разработка приложений

В эпоху цифровизации компании сталкиваются с тем, что клиентская поддержка становится узким горлом: количество обращений растет быстрее, чем команда, а попытки масштабироваться приводят к выгоранию, потере качества и росту издержек. В этой точке бизнесу приходится делать стратегический выбор — продолжать наращивать колл-центры или перестраивать клиентский сервис вокруг автоматизации, роботов и ИИ, меняя сами принципы работы с обращениями. Юлия Омирова, директор клиентского сервиса платформы управления связью «Экомобайл», рассказывает, как построить современную службу поддержки, готовую к вызовам завтрашнего дня. Почему классическая модель поддержки перестала масштабироваться В 2022-2023 годах многие компании столкнулись с вызовом: рост клиентской базы и числа каналов коммуникации начал опережать возможности служб поддержки. Обращения поступают одновременно в голосовой и письменный каналы, по почте и через офлайн-точки, а нагрузка распределяется неравномерно. В результате даже при относительно стабильных объемах бизнеса количество запросов может исчисляться десятками тысяч в месяц, тогда как штат операторов объективно не масштабируется с той же скоростью. В таких условиях время ожидания на линии растет, клиентам приходится несколько раз обращаться, чтобы получить ответ на вопрос, а текучесть персонала превращается в хроническую проблему. Ответом на этот кризис многие компании сначала выбирают экстенсивный путь — попытку «прокачать» сотрудников и закрывать максимум вопросов ... читать далее.