02.06.2026  Новости

Единый контактный центр Ростелекома ежемесячно обрабатывает более 10 млн обращений от физических и юридических лиц по всей России. При таком объеме критически важно наличие полнофункциональной WFM-системы (Workforce Management - система управления рабочей нагрузкой персонала), которая обеспечивает сквозной цикл управления ресурсами на единой платформе и учитывает специфику работы крупной телекоммуникационной компании — от прогноза нагрузки и построения эффективного расписания до контроля и анализа ключевых метрик. В рамках миграции на Naumen WFM было настроено более 70 бизнес-процессов и функций управления нагрузкой. Система учитывает десятки параметров при построении прогноза и перебирает более 4 тыс. комбинаций смен и перерывов, формируя оптимальное расписание для 9000 сотрудников на месяц с учетом специфики процессов Ростелекома. Кроме того, более 50 видов нерабочих активностей — обучение, отпуска, коучинг, наставничество — интегрированы в графики без снижения целевых показателей уровня сервиса и индекса удовлетворенности клиентов. Система обеспечивает оперативный мониторинг загрузки контактного центра, позволяя отслеживать дисциплину и статусы сотрудников в режиме реального времени. В результате точность соблюдения графиков (AS) сохранилась на уровне 92%. Реализованные в проекте интеграции с телефонией и чат-платформой обеспечили сбор данных по обращениям и цифровым сессиям, что позволило повысить точность прогноза нагрузки и обеспечить ... читать далее.