30.03.2005 НовостиКомпания “Кречет” представила новую версию программного продукта для автоматизации работы служб технической поддержки организаций — Crechet HelpDesk 2.0. Данное решение включает основные функции, необходимые службе ИТ-поддержки: оперативное получение заявок от пользователей на решение проблем; корректный учет всех поступающих запросов в единой базе инцидентов; своевременное предоставление пользователю информации о заявленной проблеме; координация работы инженеров; доступ к базе знаний Всем инцидентам в системе назначаются специально настраиваемые приоритеты, каждый из которых подразумевает определённое время реакции. Если время реакции истекло, а к задаче так и не приступили, система даёт соответствующее оповещение по e-mail. Отдельно стоит упомянуть такую важную возможность как синхронизация базы данных пользователей helpdesk с Microsoft Active Directory. По сравнению с предыдущей версией продукта в новом варианте внесены следующие изменения и дополнения: изменена терминология в соответствии со стандартами ITIL; добавлено понятие сервиса с возможностью группировки пользователей по сервисам; добавлена функция публикации решенных инцидентов и просмотра этих решений всеми пользователями сервисов в базе знаний; добавлена возможность присоединения сообщений “Инженер — пользователь”, “Инженер — оператор” к инциденту; добавлена возможность разрешения инцидента оператором без обращения к координаторам. Потенциальные пользователи могут получить доступ для знакомства и тестирования ...
читать далее.
