04.04.2006 НовостиПОКак считает Элиот Данцигер, технический директор Genesys Tele-communications Laboratories, специализирующейся в области разработки ПО для контакт-центров, "...среди всех стратегических активов для большинства [мировых] компаний контакт-центр является активом, возможности которого задействованы в наименьшей степени". Однако без помощи современных средств управления взаимодействием с клиентами трудно быстро найти и надежно удержать те самые 20% постоянных потребителей товаров и услуг, которые (согласно правилу Парето) приносят в корпоративный бюджет 80% прибыли. В нашей стране ранее других это почувствовали телекоммуникационные, финансовые, страховые компании и предприятия розничной торговли.Посетивший Москву в дни работы V международного бизнес-форума Call Center World директор по маркетингу компании Genesys в регионе EMEA Рене Гермес обратил внимание российских корпоративных пользователей ИТ на две продвигаемые его фирмой концепции: динамические контакт-центры и системы EIM (Enterprise Interaction Management - системы управления контактами предприятия).Первые позволяют нивелировать расхождения между реальным и прогнозируемым трафиком клиентских обращений в контакт-центр за счет заранее разработанных сценариев. Реакция компании на возможные ситуации (ее суть и количество предлагаемых сценариев) может быть различной. Например, в Европе 60% менеджеров контакт-центров стараются сократить расходы, в то время как их коллеги в США на первый план выдвигают задачи ...
читать далее.