22.04.2010  Новости, Итоги и тенденции, Менеджмент, ОС и разработка приложений

Построение стратегии управления связями с клиентами (CRM) - процесс, уникальный для каждой организации, но, тем не менее, должен всегда включать три основных этапа, указывает Gartner Inc. Эти три шага, необходимые для создания успешной стратегии CRM, следующие: постановка цели, оценка текущей ситуации и разработка плана достижения цели. «Стратегия CRM не может создаваться в изоляции. Она должна соотноситься и быть связана с общей корпоративной стратегией и строиться на существующих стратегиях продаж или маркетинга, которые уже используются, - пишет Эд Томпсон, вице-президент и ведущий аналитик Gartner. - Следование этим трем этапам обеспечит прочную основу для успеха CRM». Поставьте цель: Видение компании и цели, проистекающие из этого видения, есть пункт назначения в стратегии CRM. Видение будет сильно зависеть от руководства компании и выбранной стратегии CRM. «Обеспечьте, что есть видение CRM, чтобы формулировать будущую среду для организации в плане прибыльности и взаимодействия заказчиков, - пишет г-н Томпсон. - На начальных стадиях CRM-инициативы - пока формируется видение и стратегия CRM - нужно придти к согласию относительно руководства и структуры управления, и должны быть распределены роли, прежде чем это будет подчеркнуто влиянием осуществления перемен на служащих». Оцените текущую ситуацию: Требуемые навыки, ресурсы, конкуренты, партнеры и заказчики - всё это необходимо учесть при оценке исходной точки. Прежде чем давать старт инициативе CRM, организации ... читать далее.