11.06.2010 Новости, Сети и телекоммуникацииПо результатам исследования, проведенного агентством Ovum, отмечается, что рост интереса к кросс-канальной коммуникации со стороны потребителей существенно опережает темпы интеграции таких технологий в контакт-центрах предприятий. Статистика говорит о том, что 90% потребителей за 2009 г. обращались в компании, услугами которых пользуются, по более чем одному каналу коммуникации. Исследование проводилось в 16 странах, включая Россию, по заказу фирмы Genesys, дочернего предприятия Alcatel-Lucent, и было направлено на оценку финансовых потерь ввиду оттока клиентов из-за низкого уровня обслуживания в контакт-центрах компаний. Оно основано на данных за 2009 г. и включает анализ изменения поведения потребителей и возникновения новых требований к решениям для обслуживания клиентских запросов по нескольким коммуникационным каналам. Общее количество респондентов — 8800 из разных социальных групп. “Количество компаний, уже сегодня способных на должном уровне осуществлять обслуживание клиентов сразу по нескольким каналам коммуникации, сегодня не достигает и 10%, — сказал Даниэль Хонг, старший аналитик отдела взаимодействия с клиентами агентства Ovum. — Исследование показало, что ситуация, когда клиент при обращении в компанию вынужден использовать не один канал коммуникации, приводит к растерянности и раздражению, если история взаимодействия не становится доступна операторам всех каналов. Вывод: либо компания общается с клиентами с учетом их предпочтений, либо ...
читать далее.
