07.07.2011  Новости

Основная функция контакт-центра – обеспечить взаимодействие с обратившимся туда человеком наиболее удобным тому способом. А человеку удобнее всего общаться с другим человеком. Поэтому, пока не будет создан искусственный интеллект, основой работы контакт-центров останется общение с операторами. Все попытки перевести звонки на прослушивание многоуровневых голосовых меню обусловлены желанием сэкономить – причем за счет удобства клиента. Если кто-то считает, что голосовые меню удобны, рекомендую провести простой эксперимент: в течение недели разговаривать со своим супругом (супругой) путем выбора соответствующего пункта в голосовом меню: «Если вы хотите поговорить о вечернем досуге – нажмите 1, если о воспитании детей – нажмите 2, и т.д.». Существующие же технологии распознавания речи по стоимости и сложности запуска в следующие несколько лет ни в коем случае не получат широкого распространения. Поэтому ближайшее будущее контакт-центров будет связано исключительно с работой операторов. Соответственно в первую очередь важны технологии, обеспечивающие работу операторов, а вопросы автоматизации – вторичны. Работа же с операторами для контакт-центров в ближайшие десять лет будет с каждым годом усложняться –возраст основного количества занятых в контакт-центрах (23–27 лет) подбирается к демографической яме. Сегодня основной контингент работающих в контакт-центрах – это молодежь 20–25 лет. Если сейчас, по данным ... читать далее.