24.11.2011 Новости, Итоги и тенденции, Маркетинг, МенеджментЭлектронная почта, социальные сети, телефон - все эти каналы связи с клиентами способны вызвать перегрузку отделов обслуживания в организациях, если у них нет надлежащей стратегии управления многоканальной поддержкой. Зак Урлокер, главный управляющий производственной деятельностью фирмы Zendesk, обсуждает важность обслуживания клиентов по многим каналам и показывает, как ими следует управлять, чтобы максимально использовать их потенциал. Давно ушли те времена, когда клиент мог общаться с компанией лишь один на один - посредством почты, по телефону или лично. Сегодня взаимодействие с клиентами происходит по многим каналам, и число их растет. Сами эти каналы претерпевают кардинальные изменения с приходом новых технологий, таких как социальные сети и форумы потребителей, где общаются все и со всеми. Клиенты всё больше обращаются к этим новым технологиям, и ожидают того же от компаний-продавцов. ИТ-консультанты имеют уникальную возможность показать своим заказчикам, как они выигрывают, открывая больше каналов поддержки для своих клиентов. Поставщики решений могут предложить и внедрить технологии, которые дадут организациям конкурентное преимущество, и помочь им выйти на новые рынки. Создание этих каналов поддержки должно охватываться стратегией их сопровождения и интеграции. Мало просто открыть дверь, чтобы приветствовать всех входящих. И это еще одна область, где поставщик ИТ-решений мог бы помочь. Новые и старые каналы поддержки Сегодня мы имеем новый ландшафт поддержки ...
читать далее.
