18.11.2011 Новости, Идеи и практики автоматизацииСегодня в стране работают сотни контакт-центров ( КЦ ) и их руководители постоянно сталкиваются с решением таких задач, как оптимальное планирование рабочей силы, обучение и верификация знаний персонала, повышение качества обслуживания и использование альтернативных каналов доступа, увеличение объема продаж, а также управление изменениями в связи с переносом КЦ в регионы. Все эти вопросы обсуждались в рамках саммита руководителей и ведущих менеджеров по тематике “Оптимизация контактных центров”, организованного сообществом Call Center Guru при поддержке Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ) и Гильдии менеджеров КЦ в Москве. Один из центральных вопросов конференции — оптимальное планирование рабочей силы, то, что сейчас часто называется WFM (Workforce Management). Не будем забывать, что расходы на персонал достигают 70% затрат на содержание контактных центров и дополнительных офисов. Вот как объяснил суть этого направления деятельности представитель Сбербанка Александр Семенов: “Управление трудозатратами — это искусство иметь в нужное время требуемое количество квалифицированных сотрудников и других ресурсов, чтобы справиться с заранее точно спрогнозированной нагрузкой с надлежащим качеством и уровнем сервиса”. Похоже, что этим искусством уже начали овладевать менеджеры некоторых наших call-центров. Например, в центре обработки вызовов (ЦОВ) Сбербанка, в котором трудится несколько сотен сотрудников в разных часовых поясах ...
читать далее.
