27.03.2012 НовостиКонтакт-центры (КЦ) продолжают совершенствоваться, впитывая в себя самые новые технологии. Год назад КЦ плотно срослись с социальными сетями, а сейчас готовятся осваивать облачные технологии. Об этом говорилось на XI международном Call Center World Forum (CCWF’2012), который прошел в Москве и стал заметным событием в отечественной индустрии контакт-центров. В мероприятии приняли участие руководители и специалисты из семисот компаний и организаций. Впервые зарубежные участники заговорили об этом форуме как о крупнейшем мероприятии по контакт-центрам в Восточной Европе. Конференция CCWF’2012 подтвердила актуальность таких направлений бизнеса КЦ, как мультимедийные каналы взаимодействия, широкое внедрение распознавания речи и голосовых технологий, WFM (Workforce Management) и работа с социальными медиа. Взаимодействие КЦ с социальными СМИ — по-прежнему тренд номер один на Западе. В России об этом впервые заговорили год назад на CCWF’2011. “За истекший год и отечественные Call-центры начали проявлять интерес к данному направлению, — сказал Дмитрий Аристархов, исполнительный вице-президент Национальной ассоциации контакт-центров (НАКЦ). — Но, к сожалению, даже крупные клиенты по большей части информацию из социальных сетей обрабатывают вручную, несмотря на то что на рынке есть высокотехнологичные промышленные решения“. “В России практические аспекты работы контакт-центров нередко имеют иной расклад, чем за рубежом, — ...
читать далее.
