15.10.2014  Мнения, Менеджмент

Одна из проблем с автоматизацией заключается в том, что иногда она дает краткосрочный выигрыш, негативно отражаясь на долгосрочных результатах и лояльности покупателей. Большинство интерактивных голосовых ответчиков (interactive voice response systems, IVRS), например, экономят компаниям массу денег, но раздражают клиентов. Никто не хочет нажимать множество кнопок, попадать в бесконечный технический цикл и ожидать ответа. Обычно человек может решить проблемы клиента быстрее и лучше. Банки, гостиницы, магазины и другие компании открывают сейчас для себя издержки слишком высокой автоматизации и недостаточного взаимодействия с клиентами. Тем не менее, движение к автоматизации продолжается. Выясняется, что все больше ресторанов используют планшеты на каждом столе, позволяющие посетителям заказывать блюда и напитки, играть в игры, оставлять сообщения в Facebook и оплачивать свои счета. Chili’s Bar & Grill уже установила около 45 тыс. планшетов в 825 с лишним входящих в эту сеть ресторанах. Поставщик планшетов Ziosk утверждает, что 1 тыс. его магазинов в 46 штатах продала 55 тыс. штук. Сеть итальянских ресторанов Olive Garden и другие тоже тестируют эти системы. Я уверен, что планшеты на столах устраняют необходимость ожидания и снижают расходы на персонал. Я уверен, что эти устройства ускоряют процессы, повышают эффективность и повышают точность выполнения заказов. И — в отличие от IVRS — они действительно могут улучшить определенные виды взаимодействия. Но какой ценой ... читать далее.