27.11.2015  Мнения, Управленческие решения

Многие организации в настоящее время работают над улучшением процессов взаимодействия с клиентами, но уровень зрелости у всех разный. Начало своего развития сейчас переживают большинство небольших компаний и стартапов, которые по большей части подходят к вопросу интуитивно и неформально. В этом случае информация хранится в разрозненном виде либо выбор падает на CRM-систему начального уровня, предоставляющую расширенное управление контактами с клиентами. По мере роста и «взросления» в компаниях постепенно выстраиваются сквозные процессы работы с клиентами, позволяющие в дальнейшем контролировать влияние на собственный бизнес, что невозможно без использования усовершенствованной CRM. Предприятия, выбравшие на раннем этапе развития «экономный» вариант — использование ERP или офисных инструментов (Excel, Outlook) для работы с клиентами, — вынуждены внедрять у себя CRM-систему или обращаться к облачным сервисам, таким как Salesforce, хотя этим список возможных вариантов, в том числе и от российских разработчиков, не исчерпывается. На данном этапе важно выбрать систему, не только позволяющую сэкономить на сроках и стоимости внедрения при интеграции с существующей ERP или АБС от одного вендора, но и обладающую возможностями по развитию функциональности и масштабированию без изменения своего ядра. Максимального уровня зрелости по управлению клиентским опытом (Customer Experience, СХ) достигают лишь компании, у которых анализ эффективности ... читать далее.