08.09.1998  Мнения

Производители уверяют, что компании, использующие при автоматизации центров обработки звонков интерактивные системы с голосовым ответом (IVR), могут сэкономить больше 90% стоимости каждого звонка, что нередко составляет миллионы долларов в год. Как утверждают отраслевые эксперты, IVR и средства распознавания речи окупаются очень быстро, часто менее чем за шесть месяцев.Фирма Nuance Communications опубликовала на своем Web-узле (www.nuance.com) статью, в которой предлагается методика оценки возврата инвестиций, вложенных в системы распознавания речи. Короче говоря, в их основу положено сравнение затрат на содержание штата специальных людей, отвечающих на звонки клиентов, и на инсталляцию системы IVR. Сотрудник с годовым жалованием в 18 тыс. долл. фактически обходится в 29 тыс. долл. (учитывая дополнительные выплаты, затраты на оборудование, подбор кадров, обучение и контроль за работой).По оценке Nuance, каждый из таких сотрудников способен обслужить около 28 тыс. звонков в год (в расчет принимается продолжительность отпуска, соотношение рабочих и нерабочих дней и среднее время обслуживания звонка). В результате получается около $1 на звонок.При использовании систем IVR затраты оказываются намного ниже. (Они рассчитываются делением совокупных затрат на приобретение и эксплуатацию системы IVR на количество звонков, которые она, как ожидается, обслужит в течение своего жизненного цикла.) Хотя конкретная величина затрат зависит от степени сложности применяемой системы, для ... читать далее.