22.06.2004  Мнения, Идеи и практики автоматизации

    КОНФЕРЕНЦИИ    Рекомендации GenesysПравило "20:80", согласно которому от 20% клиентов предприятие получает 80% прибыли, многими менеджерами воспринимается уже чуть ли не как незыблемый закон природы. На него опираются современные стратегии развития бизнеса, предполагающие тщательный учет предпочтений и моделей поведения клиентов. На самом деле данное правило не имеет отношения к действительности, если речь идет о банковской сфере. Об этом свидетельствуют результаты глобального исследования, на которое сослался в своем выступлении на конференции, организованной компанией Genesys Telecommunications Laboratories (www.genesyslab.com) и информационным агентством "Финмаркет" (www.finmarket.ru), вице-президент Genesys по маркетингу Джо Хейнен. Оказалось, что прибыль приносят лишь 10% клиентов, а оставшиеся 90% попросту убыточны. Как подобная сегментация клиентской базы влияет на архитектуру корпоративного call-центра? Этот вопрос был центральным на конференции. Джо Хейнен:  "В банковской сфере известное правило "20:80" не действует"Довольно очевидно, что при указанном соотношении основные усилия следует направить на повышение прибыльности первых 10% и снижение убыточности остальных. Делать это можно по-разному, но начинается все обычно с непосредственного взаимодействия сторон, а call-центры в последнее время становятся наиболее популярными площадками для этого. По наблюдениям регионального менеджера Genesys в странах Центральной и Восточной ... читать далее.