11.06.2007 Мнения, Виртуализация/«Облака»Готовя тему номера, посвященную автоматизации процессов в ИТотделе, мы много говорили с ИТдиректорами самых разных компаний. Несколько серьезных дискуссий состоялись на CIO Summit Ural 2007, организованном Клубом профессионалов АСУ Урала, данной теме было посвящено заседание клуба CIO металлургии и несчетное количество кулуарных бесед. Все эти встречи позволяют сделать несколько обобщений. Детально о service desk Никого уже не нужно было агитировать за сервисную службу — вопросы эффективной организации service desk волнуют практически всех. При этом темы, которые обсуждают ИТдиректора, касаются конкретики и деталей. Например, как добиться, чтобы 85—90% инцидентов закрывалось на первом уровне поддержки, какова должна быть квалификация у диспетчера этой линии и насколько это дорогой ресурс? Много вопросов связано с тем, откуда вообще брать сотрудников первой линии поддержки. Часто ИТдиректора высказывают радикальное мнение — старых уволить и набрать новых, ведь работа service desk во многом связана с вводом информации, и ИТдиректора нередко сталкиваются с тем, что «старые» ИТкадры не хотят тратить время на ведение базы данных инцидентов, приведение в порядок базы данных конфигураций и т. д. Однако многие полагаются на эффективные схемы мотивации. Другой аспект вопроса касается культуры общения с сотрудниками собственной компании — как научить ИТперсонал видеть в них нужных клиентов, а не назойливых просителей? Ситуации, когда именно вследствие этого для ...
читать далее.
