30.09.2008  Мнения

В предыдущей статье Федор Краснов из «Акадо» затронул очень существенную и вместе с тем непростую тему — клиенториентации ИТ-директора. По этому поводу хотелось бы немного порассуждать. Прежде всего клиенториентация — это важнейший элемент бизнес-комуникаций в любой области. Большинство курсов (если не все) по деловым коммуникациям включают обсуждение данных подходов. И тот факт, что принципы клиенториентации используются ИТ-директорами исключительно по наитию и подавляющее большинство только начинает задумываться о них, является очередным свидетельством «особого пути» наших ИТ-руководителей. Применение подходов клиенториентации сводится к поиску ответов на несколько ключевых вопросов. Кто мои потребители? Каковы их потребности? Что представляет собой моя услуга? Каковы ожидания моих потребителей? Как они оценивают мою услугу? Отвечает ли моя услуга этим ожиданиям? Какой процесс отвечает за создание услуги? Что надо предпринять для совершенствования этого процесса? Безусловно, такой взгляд на то, как строить взаимоотношения с бизнесом, для многих ИТ-директоров нов и нетривиален. И подход этот может привести к серьезным положительным сдвигам. Однако применять его надо с умом, понимая, какие посылки за ним стоят и к чему могут привести. Во-первых, клиенториентированный подход предполагает, что клиент — это всегда человек, а не фирма и не должность в компании. Ведь для того чтобы определить ожидания и потребности своих клиентов, они должны быть конкретными ... читать далее.