19.01.2012 Мнения, Дата-центры, Управленческие решенияМожно ли оптимизировать работу офисов обслуживания клиентов? Современные условия растущей конкуренции на рынке и динамичного развития интернет-сервисов переводят этот вопрос в разряд стратегических. А значит, применение качественно новых подходов к организации работы офисов обслуживания становится залогом успешного развития, сохранения отношений компании с клиентами и ее позиций на рынке. Важнейшие факторы, влияющие на удовлетворенность и лояльность клиентов, — отсутствие задержек при получении клиентом услуг в офисе обслуживания и возможность своевременно получить интересующую клиента персональную информацию. С одной стороны, эра Интернета и появление электронной коммерции освободили нас от ненужных ожиданий и еще больше приучили ценить собственное время. С другой — несмотря на современные интернет-технологии, полностью отказаться от посещения офисов обслуживания наш мир в ближайшей перспективе не готов. На это есть ряд причин как законодательного, так и психологического характера. В результате мы имеем конфликт ожиданий клиента, познавшего прелесть интернет-технологий, но вынужденного наслаждаться «ретро-сервисом» в офисе обслуживания. Сегодня, попадая в офис обслуживания, клиент не готов столкнуться с уровнем сервиса, который был вполне приемлем еще трипять лет назад. Длительное ожидание все чаще ведет к потере сделок и клиентов. По оценкам Национальной федерации ритейлеров (NRF) США, 62% потенциальных сделок срывается из-за отсутствия своевременного ...
читать далее.
