15.06.2012 Мнения, Клиенты и подрядчики, РозницаВыступления в России зарубежных гуру чаще всего оставляют двойственное впечатление. С одной стороны, нельзя не порадоваться докладу спикера высокого уровня. С другой, нельзя не почувствовать себя жителем довольно отсталой провинции, где рынок находится на совершенно ином уровне развития, чем тот, о котором спикер так мастерски говорит. Terrasoft Customer Forum, состоявшийся в Москве в апреле, прошел в лучших традициях подобных встреч. Выступал Эд Томпсон, вице-президент и лидер CRM-практики Gartner. Основной темой и исследований, о которых он рассказывал, и самого доклада был пользовательский опыт. Все остальное — сам товар и все его характеристики, особенности логистики и сервиса — обычно очень легко копируется. Но восприятие, отношение, эмоции, которые возникают в процессе общения с конкретной фирмой, скопировать очень трудно. А это и есть пользовательский опыт (customer experience). Именно на него следует делать ставку, полагает Эд Томпсон. За этот опыт, по данным Gartner, готовы доплачивать 86% потребителей. Ключевое в данном случае понятие опыта было многократно проиллюстрировано, в том числе примером Zappos — американского интернет-магазина обуви. Для тех, кто не знает, поясняем: в этом интернет-магазине можно заказать десять или сколько хотите пар обуви (вполне обычной, не супердорогой), их привезут домой, вы их примерите, и если ничего не подойдет, их просто увезут, и это для вас бесплатно. Если вы что-то все же купили, но потом оно ...
читать далее.
