20.05.1997  Мнения

      Клиенты бомбардируют ваш отдел поддержки требованиями об обслуживании, а "горячие" телефонные линии накалились и дымятся от перегрузки? Возможно, пришла пора помочь измученным инженерам и операторам и установить ПО справочного стола, например пакет Unicenter/Advanced Help Desk (AHD), который демонстрировала на Comtek’97 фирма Computer Associates (CA, Исландия, шт. Нью-Йорк). Прежде чем вызвать телевизионного мастера, загляните на страницу  "Объявления" - может быть, сегодня на вашей любимой станции профилактика?       Новый продукт выполняет три основные функции: управление звонками, управление проблемами и поддержка базы знаний. AHD не только располагает традиционными средствами сбора входящей информации (т. е. заявок) операторами "горячих" линий, но и позволяет клиентам справочного стола обращаться непосредственно к системе, используя Web-браузер или электронную почту. В этом случае они получают доступ к разделу "Объявления", содержащему злободневную информацию, например о плановой остановке некоторых серверов. Такой подход позволяет снизить нагрузку на отдел поддержки. AHD хранит различные данные о клиентах: контактную информацию, сведения о конфигурации установленных ПО и оборудования, данные о возникавших ранее проблемах, не забывая отмечать тех, кто злоупотребляет вниманием инженеров поддержки и вызывает их безо всякой надобности.       Работник справочного стола, прочитав заявку, назначает ей приоритет, после чего в дело ... читать далее.