25.09.2007  Обзоры, Идеи и практики автоматизации

Основным принципом деятельности большинства современных коммерческих предприятий является клиенториентированность, или главенствование потребностей клиента. Только такая стратегия бизнеса в нынешних рыночных условиях может обеспечить извлечение дополнительной прибыли и конкурентных преимуществ. При этом чем дальше, тем сложнее: эксперты рынка прогнозируют, что скоро простой ориентированности на потребности клиента станет недостаточно, поскольку данное свойство будет присуще практически всем компаниям. И для того, чтобы выделиться на фоне конкурентов, придется продавать не товары и услуги, а эмоции. К сожалению, сами клиенты вынуждены констатировать, что очень часто главенствование их потребностей лишь декларируется, а эмоции не продаются, а “впариваются”, причем самые что ни на есть отрицательные. Делается это, в общем-то, не со зла. Руководители компаний действительно пытаются выстроить правильную клиенториентированную стратегию, но обеспечить требуемый гарантированный уровень обслуживания покупателей зачастую оказывается весьма проблематично. Здесь сказываются и сложность организации всей цепочки бизнес-процессов, и рост конкуренции, и возрастающий дефицит квалифицированных кадров. А если не хватает собственных возможностей, то следует поискать средство, способное усилить их. Таким инструментом, предоставляющим основу для реализации клиенториентированности, может стать контакт-центр. Однако бытует мнение, что существующие решения в данной области предназначены ... читать далее.