10.06.2002  Решения

Александр Евангели В отчете аналитической компании Gartner Group (Gartner EMEA Contact Center Infrastructure Magic Quadrant, 18 February 2002), содержащем информацию об основных поставщиках саll-центров, отмечается, что "потребность в многоканальных системах поддержки, интегрирующих маршрутизацию вызовов и управление ими с установленными правилами оказания поддержки, основанными на стратегии управления отношениями с клиентами (CRM), играет ключевую роль в изменении практики работы операторских центров". Следует заметить, что в западных компаниях саll-центры быстро окупаются, в первую очередь за счет сокращения штата высокооплачиваемых операторов. В России труд дешев, и для покрытия расходов на саll-центр стоимостью в 100 тыс. долл. потребуется не 4-5 месяцев, как в США, а от 4 до 5 лет. Поэтому и риск при организации центра обработки вызовов в России выше. Отечественному заказчику надо понять, нужен ли ему саll-центр в принципе, и если да, то какой. В исследовании Gartner Group компании-производители распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта. Согласно аналитическим выкладкам, лидирующее положение по поставкам операторских центров в регионе EMEA занимает компания Avaya; отмечается ее инновационный подход и глубокие научные исследования в этой области. С нее и начнем обзор. Avaya… Сегодня решения Avaya ... читать далее.