10.05.2007 Решения, Сети и телекоммуникацииЛюбое общение с клиентом заключает в себе новые возможности для бизнеса. Однако оно может как улучшить, так и испортить имидж торговой марки или отношения с клиентом. Своевременный контакт клиента и оператора в режиме реального времени крайне важен для формирования положительного опыта общения с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется доволен, бизнес-операции станут более эффективными, а заказчики из высокодоходного сегмента будут обслуживаться в соответствии с установленными бизнес-правилами. Именно поэтому успешные компании сегодня невозможно представить без эффективной системы взаимодействия с клиентами. По данным исследований Aberdeen Group (http://www.aberdeen.com), в США около половины запросов клиентов в различные компании поступает по телефону, путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), примерно 30% запросов приходит по электронной почте, и только 18% клиентов предпочитают лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем. В России, судя по опубликованной информации, прослеживается аналогичная тенденция (цифры, разумеется, несколько отличаются). Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и формализованный вариант. Центры обработки вызовов Центры обработки вызовов (ЦОВ), или call-центры, первоначально внедрялись в крупных торговых компаниях, нуждавшихся в оперативной обработке многочисленных входящих звонков, прежде ...
читать далее.