23.07.2009 Решения, Сети и телекоммуникацииОператорские центры, которые раньше рассматривались в основном как средства распространения информации о производимой компанией продукции и оказываемых услугах, то теперь все чаще в них реализуется полный спектр возможностей – от предпродажных мероприятий, привлекающих новых клиентов, до ориентированного на каждого отдельного клиента обслуживания в течение жизненного цикла изделия, максимально обеспечивающего удержание постоянных клиентов. Именно поэтому заказчики предъявляют к контакт-центрам все более высокие требования. Так, еще год назад на рынке контакт-центров инновационными считались системы голосового самообслуживания на основе решений для распознавания речи. Сейчас же начинают активно внедряться технологии обслуживания видеовызовов по видеоканалу, которые неизбежно ведут к появлению видеоконтакт-центров. По данным исследовательской компании Gartner, корпорация Avaya является лидером мирового рынка контакт-центров как по доходам от продаж, так и по поставкам соответствующих решений во всех исследуемых категориях и регионах, включая мировой рынок контакт-центров на основе протокола IP. Отметим, что эксперты Gartner определяют контакт-центры как компьютеризованные системы, которые обеспечивают маршрутизацию звонков и контактов, а также определение приоритетности задач для крупномасштабной телефонии и мультимедийных транзакций. Эти системы поддерживают критически важные функции взаимодействия с клиентами по всему миру с помощью «агентов» – ...
читать далее.