29.05.2015  Экспертиза, Сети и телекоммуникации, Управление бизнес-процессами, Финансы, страхование, недвижимость

Недавно Райффайзенбанк модернизировал свой контакт-центр — перевел его на оборудование и технологии корпорации Avaya, внедрил новую систему голосового обслуживания. Эта модернизация стала этапом комплексного проекта, работа над которым продолжается до сих пор. О его деталях мы беседуем с Сергеем Чеховских, руководителем направления контакт-центров компании КРОК, которая реализует задачи банка. Intelligent Enterprise: Почему Райффайзенбанк не устраивало то решение для контакт-центра, которое с успехом применялось до 2013 года? Сергей Чеховских: Контакт-центр банка был реализован на оборудовании и программном обеспечении Nortel Networks — компании, которая в 2009-м была распродана по частям. Подразделение корпоративных решений Nortel приобрела Avaya. По мере развития бизнеса у Райффайзенбанка возникали потребности, которые на старых технологиях уже невозможно было реализовать. Поэтому в 2013 году банк сформировал требования к новому контакт-центру. Необходимо было серьезно изменить архитектуру и добиться отказоустойчивости решения, ведь контакт-центр банка не может простаивать ни минуты. Помимо этого важно было обеспечить переезд на новую площадку в Ярославле, где открылся центр операционно-сервисного обслуживания Райффайзенбанка. Но и это ещё не всё: нужно было изменить структуру в системе интерактивного речевого взаимодействия — IVR: увеличить количество каналов, обслуживающих входящие звонки, изменить структуру голосового навигационного меню. В старой ... читать далее.