17.08.2017  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Кто владеет информацией, тот владеет миром. — Н. Ротшильд Диджитализация — это тот тренд, который в современных реалиях активно влияет на вектор развития CRM-систем. Изменяются формы обслуживания клиентов, у людей появляется новый клиентский опыт потребления услуг в онлайн-режиме — все это повышает требования банков к CRM-системам, которые, по сути, превращаются в инструмент персонального интеллектуального взаимодействия с потребителем банковских услуг, зачастую без участия сотрудника банка. Опыт одного известного банка показал, что в современных реалиях для многих клиентов наличие крупной филиальной сети уже не является принципиальным, когда речь заходит о выборе поставщика финансовых услуг. Выгодные предложения, гибкие условия сотрудничества, удобство получения услуг через Интернет и персонификация играют для клиентов все большую роль при принятии решения об обслуживании в том или ином банке. При таком смещении вектора интересов клиентов становятся важными простота, открытость, доступность и своевременность предоставления услуг. В таких условиях важно правильно оценить потребности клиентов, сделать удобным, быстрым и максимально прозрачным доступ к сервисам, реализовать оперативное взаимодействие с потребителем независимо от того, каким образом он обратился в банк. В частности, обеспечение омниканальности — это одна из важных задача современного банка. Использование для общения с клиентами различных мессенджеров, социальных сетей, интернет-банка, собственного сайта ... читать далее.