09.04.2019  Экспертиза, Идеи и практики автоматизации

Использование технологии для обслуживания и технической поддержки клиентов существенно расширяется. Руководителям приходится принимать решения, стоимость которых выражается шести- и семизначными цифрами, пишет на портале InformationWeek вице-президент Gartner и менеджер подразделения Customer Service & Support Leaders Пит Слиз. Около десяти лет назад руководителю подразделения обслуживания и технической поддержки потребительских продуктов в одной из мировых технических компаний было поручено снизить затраты без ущерба для качества обслуживания. Подобные требования хорошо знакомы всем руководителям таких подразделений. Его решение нельзя назвать иначе как радикальным: отказаться от обслуживания по электронной почте. Руководитель был настолько уверен в его правильности, что поставил на карту свою карьеру. Решение сработало? Через два года после отказа от электронной почты при одновременном расширении самообслуживания через Интернет и придания форумам клиентов большей наглядности компания сэкономила десятки миллионов долларов, а также отметила некоторое повышение качества обслуживания и небольшое сокращение затрат времени на личные контакты. Одно из главных условий успеха этого подхода — знать, от чего отказаться и во что инвестировать. Но с чего следует начинать руководителям подразделений обслуживания и поддержки при наличии несметного количества технологий, функций, систем и инструментов? Чтобы помочь им сориентироваться, Gartner провела исследование 2018 Technology ... читать далее.