17.06.2020  Экспертиза, Искусственный интеллект

На вызванный пандемией мощный всплеск спроса на свои услуги контактные центры ответили быстрыми инновациями, пишет соучредитель и генеральный директор компании Content Guru Шон Тейлор на портале Information Age. По оценкам, в контактных центрах Великобритании трудятся 1,2 млн. человек. Эта отрасль играет важную роль в экономике. Пандемия COVID-19 вызвала тектонические сдвиги в ее операционной модели. Требования социального дистанцирования и удаленной работы в сочетании с ростом количества обращений в медицинские учреждения, налоговые органы, к авиаперевозчикам и т. д. создали сильную нагрузку на нее. Пандемия стала катализатором перехода растущего числа частных и государственных организаций от централизованных контакт-центров к модели распределенного контакт-центра как услуги (contact centre as a service, CCaaS) на базе облака. Прошлогодний мировой прогноз Gartner предусматривал, что к 2022 г. модель CCaaS станет предпочтительной для более чем 50% контакт-центров. Это пятикратный рост по сравнению с 2019 г. Сегодня данный прогноз выглядит консервативным, поскольку кризис ускорил переход к CCaaS возможно втрое, создав переломный момент. Темпы миграции организаций на CCaaS с начала COVID-19 просто поразительны. Быстрая миграция на CCaaS В ИТ сложилось убеждение, что принимать решения медленно значит принимать качественные решения. Но COVID-19 вынудил действовать быстро, чтобы остаться на плаву. Позиция «нам это просто не нравится» сменилась позицией «если нет веских причин ... читать далее.