23.06.2023  Экспертиза

Как показало исследование Metrigy «Customer Experience MetriCast 2023», переход от собственных к многопользовательским облачным контакт-центрам, от стареющей инфраструктуры к более компактным и быстрым бизнес-операциям обусловлен множеством факторов, пишет на портале No Jitter Диана Майерс, руководитель исследовательских проектов Metrigy. Сегодня в основе всех операций по обслуживанию клиентов по-прежнему лежит платформа контакт-центра. Рынок таких платформ переживает переход от специализированных платформ, которыми владеют и управляют сами предприятия, к многопользовательским (также известным как «контакт-центр как сервис» — CCaaS), или выделенным облачным сервисам. Рынок CCaaS будет расти по мере миграции организаций в облако. Однако значительное число компаний в обозримом будущем останутся со своими онпремисными платформами. И облачные, и онпремисные платформы имеют свои преимущества, в зависимости от целей организации и существующей инфраструктуры. Некоторые компании просто используют гибридный подход и применяют расширенную архитектуру (т. е. онпремисную в головном офисе и облачную для удаленных или домашних сотрудников). Согласно опросу Metrigy среди примерно 1700 компаний по всему миру, 32% респондентов, использующих платформу контакт-центра, делают это с помощью CCaaS, 42% — с помощью онпремисных или облачных платформ, принадлежащих и управляемых самой компанией, и еще 21% использует заказные платформы, хостируемые и управляемые третьими сторонами. Это соотношение ... читать далее.