10.01.2024  Экспертиза

Традиционная роль центра обработки вызовов на основе голоса меняется, и теперь это лишь одна из частей головоломки обеспечения должного уровня клиентского опыта (СХ). В 2024 г. организации должны определить, как они будут решать эту проблему в рамках своей СХ-стратегии, пишет на портале No Jitter Шейла Макги-Смит, основатель консалтинговой компании McGee-Smith Analytics. В течение многих лет поставщики контакт-центров, а затем и CCaaS громко и четко заявляли: «Голос не умер». Даже в последние три года некоторые специалисты-практики утверждали, что голос по-прежнему остается предпочтительным каналом для обслуживания клиентов. Что ж, всем нам пора признать, что спад голосового трафика в контакт-центрах начался. Я слышу, как скептики говорят, что смерть голоса предрекают уже много лет. Да, но теперь данные все больше подтверждают эту гипотезу, особенно в определенных демографических группах. Голос идет на спад Согласно отчету NTT «2023 Global Customer Experience Report», люди моложе 40 лет открыты для все более широкого спектра каналов связи. Кроме того, сохраняется тенденция, когда люди в возрасте 40+ принимают менее традиционные каналы, хотя на данный момент они по-прежнему отдают предпочтение каналам с человеческим общением. Результаты исследования наглядно демонстрируют эту картину. По данным NTT, в период с 2021 по 2023 гг. предпочтительность телефонного взаимодействия с человеком-оператором снизилось с 12 до 7% для клиентов моложе 25 лет и с 18 до 11% для клиентов в ... читать далее.