12.03.2024 Экспертиза, Искусственный интеллектГенеративный искусственный интеллект (GenAI) может сыграть важную роль в укрепления базовых возможностей, обеспечивающих интеллектуальную оркестровку опыта, что приведет к паритету ценности и лояльным клиентам, пишет в корпоративном блоге Судхир Раджагопал, директор IDC по исследованиям будущего клиентского опыта. Пару месяцев назад я направлялся на прием к врачу, и арендованный служебный автомобиль, на котором я ехал, получил значительные повреждения шин из-за непредвиденных опасных дорожных условий. Автомобиль зафиксировал «столкновение» и сразу же предложил соединиться со специалистом службы экстренного реагирования. Агент подтвердил, что я в безопасности, и направил эвакуатор для буксировки автомобиля в дилерский центр. К сожалению, это был единственный положительный момент! На мои просьбы о замене автомобиля агент службы спасения, а также сотрудники дилерского центра отвечали грубо и безразлично. Я был вынужден оставаться в своем автомобиле до прибытия эвакуатора, несмотря на то, что мне было крайне важно попасть на прием к врачу. Никаких альтернативных вариантов транспортировки предложено не было, и мне пришлось ждать, пока кто-то из членов моей семьи наконец сможет отвезти меня к врачу. Это классический и, к сожалению, слишком распространенный пример разрыва опыта. Бренд потерпел неудачу с точки зрения клиентского опыта (CX), не сумев связать различные части моего путешествия на автомобиле, взятом во временное пользование, с ожидаемым результатом. Прошлые данные ...
читать далее.
