09.04.2024  Экспертиза, Искусственный интеллект

Заблуждения легко распространяются и могут скрыть истинный потенциал генеративного ИИ (GenAI) в области клиентского опыта (CX), пишет на портале Information Age технический директор Content Guru Роберт Мэнсфилд. 2023-й стал поистине годом ИИ, и в частности GenAI, в сфере CX. Эти технологии стали переломным моментом, повысив эффективность и обеспечив гиперперсонализированный опыт и общую удовлетворенность клиентов. По оценкам Gartner, к 2026 г. более 80% организаций будут использовать API генеративного ИИ или развертывать приложения с поддержкой GenAI. Однако, как и в случае с любой новой технологией, скрыть истинный потенциал GenAI в CX могут легко распространяющиеся заблуждения. Здесь мы разберем три основных мифа об ИИ в CX, циркулирующих в настоящее время. #1. Роботы обойдут людей в сфере CX Ранние критики ИИ уже давно пророчат, что ИИ отнимет у людей рабочие места. Однако агенты, работающие с ИИ, могут улучшить CX. Как трактор не уничтожил фермеров, а Microsoft Word не уничтожил писателей, так и внедрение ИИ в CX может повысить производительность агентов, расширить набор их навыков, сократить время обучения и дать организации конкурентное преимущество. Согласно прогнозам, правильное применение инструментов GenAI позволит повысить эффективность работы контакт-центров на 35%, при этом наибольший выигрыш в производительности получат начинающие сотрудники. Вместо того чтобы заставлять клиентов ждать, пока их соединят с человеческим агентом, их встречают оптимизированные ... читать далее.