29.11.2024  Экспертиза, Искусственный интеллект

Помощь со стороны искусственного интеллекта позволяет агентам контакт-центров не только решать проблемы с обслуживанием клиентов, но и способствовать росту доходов компании, пишет на портале No Jitter Робин Гарайс, генеральный директор и главный аналитик компании Metrigy. ИИ набирает обороты во многих сферах бизнеса, но одна из наиболее значимых — обслуживание клиентов. Помощники агентов-людей, цифровые агенты и сложная аналитика являются катализаторами значительных изменений в роли агентов контакт-центров — как виртуальных, так и человеческих. Руководители служб клиентского опыта (CX) сосредоточены на нескольких ключевых целях, которые они преследуют при разработке своей ИИ-стратегии для человеческих и виртуальных агентов: повышение эффективности процессов, повышение удовлетворенности клиентов и, в конечном счете, содействие росту бизнеса компаний. Виртуальные агенты могут эффективнее решать более простые вопросы, снимая часть нагрузки с агентов-людей. Однако ИИ играет важную роль и в тех взаимодействиях, которые требуют внимания человека. Их ассистирование помогает сотрудникам службы поддержки не только решать проблемы, но и продавать клиентам товары и услуги, превращая контакт-центр из центра затрат в генератор прибыли. Виртуальные агенты: автоматизация основ Одно из самых больших изменений, которое ИИ привнес в обслуживание клиентов, — это появление виртуальных агентов, также известных как чатботы или голосовые боты. Это не те роботы, которые говорят как роботы ... читать далее.