03.04.2026  Экспертиза, Искусственный интеллект, Менеджмент

К 2029 году, по прогнозам Gartner, агентный ИИ возьмет на себя 80% рутинных задач в обслуживании клиентов. Но влияние технологий может оказаться куда глубже, поскольку ИИ изменит не только интерфейсы, но и саму природу ИТ-ландшафта. В статье попробуем заглянуть в будущее, которое, кажется, уже наступает нам на пятки. Техподдержка без интерфейсов: как ИИ-агенты меняют саму точку входа ИИ-агенты позволят пользователю общаться с системой обычным языком, почти как с человеком. Вместо того, чтобы разбираться в формах, категориях и маршрутах заявок, пользователь сможет просто сказать: «мне нужен компьютер» или «у меня сломался доступ», а агент сам создаст нужные обращения, отправит их на согласование и запустит процесс исполнения. То есть точкой входа в поддержку станет не интерфейс, а разговор. Речь не про классических ботов, которые ограничиваются ответами по базе знаний. Новый тип агентов — это исполнители. Они не объясняют, а делают. Инициируют процессы, взаимодействуют с системами и людьми, фиксируют результат. Это очень умный ассистент, который берет на себя значительную часть операционной работы. И в этом смысле агенты уже начинают частично замещать функции первой линии поддержки. Именно первый уровень техподдержки оказывается под наибольшим давлением. Контакт-центры и L1-поддержка постепенно «размываются»: прием обращений, их регистрация и первичная маршрутизация автоматизируются. Этот процесс уже идет — сотрудники смещаются на более сложные уровни, где требуется анализ ... читать далее.