11.12.2001  Экспертиза

Для успешного ведения бизнеса современной компании необходимо умение сокращать или хотя бы надежно контролировать затраты, одновременно увеличивая доходы. Основой этого умения должна стать попытка понять клиентов и обеспечить им максимальные возможности с помощью средств управления отношениями с клиентами (customer relationship management, CRM). Однако, как оказалось, одних средств CRM не достаточно - чтобы достигнуть поставленных целей, компаниям требуется ряд дополнительных бизнес-стратегий и процессов. Отношения с клиентами - это жизненно важный для бизнеса ресурс, однако большинство компаний не осознают, как много следует вложить в него, чтобы добиться успеха. В рамках одной компании нередко можно встретить несколько противоречащих друг другу подходов к CRM. Слишком часто любая вещь с ярлычком CRM принимается за чудодейственное средство. В действительности CRM не обязательно означает автоматизацию или ускорение существующих оперативных процессов - эта концепция заключается в разработке и оптимизации методов «интеллектуального» управления отношениями с клиентами. Независимо от того, понимают это компании или нет, всем им приходится решать, кто несет главную ответственность за оптимизацию процессов взаимодействия с клиентами в области маркетинга, продаж, доставки и обслуживания. Постановка этого вопроса позволяет осуществить важный переход бизнеса от традиционного создания CRM-подразделений к стратегии, в фокусе которой находится клиент. Жизнь в стиле CIM Распространение ... читать далее.