11.03.2002  Экспертиза

Качество, в отличие от смерти и налогов, — вещь отнюдь не постоянная. Это относится ко всем — клиентам, продуктам, поставщикам, сотрудникам и менеджерам. Сегодняшний выгодный клиент или доходный продукт на следующий год может превратиться в источник убытков; поставщики, надежные в нынешнем квартале, вполне способны разочаровать в следующем. Так как качество непостоянно, желательно отслеживать его изменения во времени и делить объекты или процессы (в зависимости от того, что вы измеряете) на те, качество которых меняется, и те, у которых оно неизменно. Регистрация этих изменений — необходимый первый шаг к анализу факторов, которые определяют рост, падение или неизменность качества во времени. Наиболее систематический подход к наблюдению за изменениями в качестве заключается в создании того, что я называю модель качества, или модель уровней ценности. Табл. 1, а и б, иллюстрируют различие между мониторингом изменений качества объектов или процессов во времени и мониторингом идентификаторов объектов или процессов в зависимости от изменений их качества (на примере одной и той же информации). Ниже я расскажу об основных этапах построения модели уровней ценности клиентов. Такие же методы применяются для создания моделей ценности продуктовых линий, поставщиков, технологических процессов, каналов дистрибуции и бизнес-процессов. Таблица 1а. Традиционный взгляд на качество Качество рассматривается как функция, зависящая от объекта или процесса и от времени. В таблице приведены значения ... читать далее.