16.09.2002  Экспертиза

CRM, или концепция управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), сейчас на слуху у всего делового мира. Будучи весьма эффективным средством автоматизации бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с внешней средой, CRM может стать надежным инструментом повышения качества операций любой компании. Хотя взаимоотношения с клиентами существовали всегда, концепция обрела четкие очертания только к середине 90-х годов. Сегодня никто не подвергает сомнению прогнозы, суть которых сводится к тому, что в ближайшие годы компании вложат миллиарды долларов в CRM-решения (ПО и услуги), чтобы обеспечить более эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Специалисты одного из ведущих Интернет-сайтов, посвященного тематике CRM, дают такое определение этому понятию: “CRM — это стратегия бизнеса, направленная на то, чтобы сформировать взаимоотношения, наиболее ценимые клиентом, и управлять ими. CRM требует внедрения в коллективное бизнес-сознание компании философских и культурных аспектов, нацеленных на обеспечение эффективных маркетинг-процессов, продаж и клиентской поддержки”. В сфере продаж продуктов фармацевтической отрасли проблема разработки эффективных бизнес-процессов формулируется более остро: “Доколе руководители фармацевтических компаний будут терпеть «организованный хаос» в продажах и маркетинговых процессах своих компаний?” С наступлением эры сетевых технологий и при постоянном росте объемов корпоративных баз данных аргументация о ... читать далее.