25.11.2002  Экспертиза

Настоящая проблема скрывается не в том, что техника не умеет думать, а в том, как работают люди. Б. Скиннер Поиск и удержание клиентов — основная задача любой компании, стремящейся увеличить объем продаж. Концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — не что иное, как стратегия реорганизации бизнеса, переход компании от оптимизации производства и управления продуктом на всем его жизненном цикле к расширению спектра персонифицированных услуг, связанных с продвижением и послепродажным обслуживанием товаров, их модификацией и обновлением. CRM подразумевает реорганизацию традиционного бизнеса в процесс, центральное место в котором занимает клиент. Это предполагает наличие и культивирование в организации особой среды, ориентированной на предоставление клиентам качественного и полного сервиса. В западной практике данная концепция носит название CRB (customer relationship business — бизнес, ориентированный на клиентов), а ее ключевые задачи — идентификация и удержание наиболее прибыльных для компании клиентов; воспитание лояльности клиентов к компании и ее продуктам/услугам и снижение затрат на послепродажное обслуживание. Казалось бы, CRM-технологии, призванные помочь компаниям завоевать предпочтение клиентов и удержать их на долгие годы, просто обречены на успех. Но, как показали исследования Gartner Group, проведенные в августе 2002 года, примерно в 55% случаев проекты развертывания CRM не только заканчиваются провалом, но и приводят к потере клиентов, нанося ... читать далее.