30.04.2003  Экспертиза

Если говорить о непосредственном влиянии технологий современных телекоммуникаций на бизнес-результат, то тема, связанная с центрами распределения и обработки вызовов (call-центрами), пожалуй, наиболее выигрышна. В данном случае можно выйти на вполне конкретные показатели конкурентоспособности, прибыльности, эффективности и качества работы организации, ограничив рассмотрение вопроса информационной поддержки исключительно телекоммуникациями. Более того, уже достаточно знакомая отечественному пользователю концепция call-центра постоянно и динамично развивается сама по себе, находя все больше точек соприкосновения с другим важнейшим направлением организации современного бизнеса — построением стратегии взаимодействия с клиентами. А поскольку на тему CRM нам предстоит подробно говорить в ближайшем номере Intelligent Enterprise, то здесь можно остановиться чуть подробнее на вопросах развития call-центров. Немного о рынке Как отмечает IDC, в середине 90-х годов Web-технологии, безусловно оказавшие существенное влияние на методы организации торговли, начали воздействовать и на привычки клиентов. Благодаря богатым интерактивным возможностям Интернет-сайтов широко стали применяться методики, позволившие клиентам тех или иных компаний самостоятельно решать многие вопросы сервиса. Получение качественных услуг по принципу «обслужи себя сам» по крайней мере в целом ряде ситуаций оказалось вполне возможным и соответствующим степени применения Web-технологий в бизнесе. Как отмечает Forrester ... читать далее.