13.02.2007  Экспертиза

ITILОпределение количества, квалификации и опыта сотрудников, необходимых для исполнения процессов ITIL, - один из ключевых факторов их успешного внедрения. На примере двух таких процессов - управления инцидентами и управления проблемами - постараемся разобраться, почему требования к сотрудникам, их исполняющим, так отличаются друг от друга и почему для их исполнения нельзя привлекать одних и тех же специалистов и менеджеров. ITIL определяет процесс управления проблемами как один из самых дорогостоящих с точки зрения выделяемых под него специалистов.Ситуация складывается особенно остро, если управление инцидентами уже функционирует, а управление проблемами только внедряется. Очень многие сотрудники в таком случае новый процесс воспринимают как некоторое дополнение к уже существующему и склонны использовать для воплощения нового процесса те же методы. Однако такой подход, как правило, не дает желаемого результата.Для примера рассмотрим типичную ситуацию, когда регистрируются повторяющиеся инциденты, которые затем устраняются определенными специалистами отдела поддержки ИТ-услуг. С течением времени поток этих инцидентов не уменьшается, так как далеко не всегда можно выяснить корневые причины их возникновения из-за нехватки опыта, времени или необходимой дополнительной информации. С точки зрения управления инцидентами это привычная картина, ведь основная задача данного процесса - оперативно устранять инциденты и восстанавливать нарушенные сервисы. И "продуктивность" ... читать далее.