11.06.2007  Экспертиза, Виртуализация/«Облака», Строительная и деревообрабатывающая

Как правило, построение процессов ITIL компании начинают с управления инцидентами и создания service desk. Но опыт Вадима Бекетова, руководителя отдела АСУТП ФССИ «Краснодеревщик», показывает, что можно добиться гораздо большего успеха, если одновременно внедрять и другие процессы. И особая роль здесь принадлежит управлению конфигурациями. Интервью у Вадима Бекетова взято во время конференции CIO Summit Ural 2007. Intelligent Enterprise: Что с вашей точки зрения препятствует автоматизации ИТ­службы? Какие мифы и иллюзии мешают построению ИТ­процессов в области поддержки пользователей? Вадим Бекетов: Первый миф, на мой взгляд, — это дороговизна ПО и услуг консультантов, а также большая продолжительность и сложность внедрения. В настоящее время появился необходимый класс программного обеспечения для поддержки процессов ITIL/ITSM и организации единой точки контакта с пользователями — службы service desk. Так, бюджет нашего проекта составил 2000 долл., и при этом всего за три месяца была сформирована база конфигураций, список сервисов, организована служба поддержки. В результате внедрение окупилось в несколько раз в течение первого же года. Следующее заблуждение, с которым я сталкивался, звучало так: поскольку на первую линию поступают вопросы самого разного плана, то какого же уровня квалификации нужно держать специалиста для того, чтобы он мог давать пользователю ответы во всех областях? Отсюда — мнение о необходимости платить большую зарплату ... читать далее.