18.02.2009  Экспертиза

В большинстве своем call-центры создаются как справочные подразделения в компаниях и часто называются «горячей линией» или «линией поддержки». Компания «Комус» — крупнейший отечественный поставщик товаров для офиса — решала иную задачу: сделать с помощью call-центра процедуру оформления заказа быстрой и максимально удобной для своих партнеров. Для компании это важно, ведь она располагает крупнейшей в отрасли сбытовой и логистической сетью. У «Комуса» был call-центр и раньше, а точнее — четыре небольших call-центра; в каждом из них работало от 25 до 40 операторов, принимавших заказы по телефону, по факсу, который приходит прямо на компьютер оператора, и по электронной почте. Для своих партнеров компания распространяет каталоги продукции, в том числе в элект­ронном виде. В электронном каталоге имеются стандартизованные формы заказов. Партнер с помощью каталога формирует заказ и направляет его оператору call-центра одним из трех указанных выше способов. Оператор проверяет правильность оформления заказа, и если всё правильно, то нажатием одной кнопки отправляет его на склад для комплектации. Если же указанного товара недостаточно или он отсутствует, оператор предлагает клиенту замену. С развитием бизнеса и увеличением количества партнеров эти центры стали хуже справляться с возросшей нагрузкой — только по Москве за день обрабатывается более семи тысяч звонков. Из-за отказов техники звонки партнеров терялись. Кроме того, каждый call-центр функционировал самостоятельно и не мог ... читать далее.