16.10.2009 Экспертиза, Виртуализация/«Облака», ИТ-бизнес, РозницаПроекты по переходу к сервисной модели ИТ часто оказываются провальными не потому, что они не нужны бизнесу. Просто ее концепция не встречает понимания ни у руководства, ни у сотрудников компании. Александр Артюхов, исполнительный директор по ИТ ОАО «Торговый дом “Копейка”», считает, что основной причиной этого является слишком большое внимание к первой половине аббревиатуры ITSM, то есть ИТ, и предлагает если не отказаться от нее, то, по крайней мере, сильно сместить акценты в сторону Service Management (управление услугами) — ведь это понятие руководству вполне знакомо. Intelligent Enterprise: Почему в вашей компании используется ITSM, и каков был путь его внедрения? Александр Артюхов: Внедрение ITSM в нашей компании началось в 2006 году, когда торговая сеть стала активно расширяться в регионы. Тогда были построены два процесса: основной — управление инцидентами, и, в зачаточном состоянии, — управление проблемами. Инструментарий также изначально выбирался именно под эти процессы. Оценки эффективности их работы давались лишь валовые: процент выполнения заявок и процент заявок, выполненных в срок. Однако лучше хоть какие-то, пусть малоинформативные, показатели, чем совсем никаких. В 2007 году встал вопрос: почему этот инструментарий используется только для ИТ? Ведь служба эксплуатации тоже предоставляет определенный набор сервисов. Решено было и ее работу учитывать в соответствующем приложении. Затем в течение двух лет было две попытки ...
читать далее.
