15.02.2011  Экспертиза

Сегодня существует огромный разрыв между ожиданиями клиентов и качеством получаемых ими услуг. Клиенты рассчитывают на персонализированное, компетентное обслуживание. Они хотят иметь возможность в любой момент связаться с компанией лично или виртуально по выбранному ими каналу. Правда, компании пытаются обеспечить клиентами ожидаемое качество работы по оправданным с точки зрения бизнеса ценам. Если это им не удается, предприятия сталкиваются с ростом расходов на обслуживание и снижением удовлетворенности клиентов. Начинают циркулировать слухи о низком качестве их сервиса, которые быстро распространяются по социальным каналам и серьезно подрывают имидж. Бесполезно отрицать, что совершенствовать обслуживание нелегко. Но если изыскать инновационные способы сквозного совершенствования удовлетворения потребностей пользователей, это поможет вам двигаться в правильном направлении. Ниже приводятся девять подходов, которые вам следует рассмотреть. 1. Научитесь понимать своих клиентов. Клиенты знают, что такое хорошее обслуживание, и требуют его при каждом обращении, какими бы каналами связи они ни пользовались. Данные компании Forrester показывают, что в целом клиенты по-прежнему предпочитают телефон, за которым с небольшим отрывом следуют электронная почта и самообслуживание через Интернет. При этом мы наблюдаем также, что выбор канала зависит от демографических характеристик пользователей. Например, молодежь чаще прибегает к одноранговым коммуникациям, социальным сетям и способам ... читать далее.